Einfach kommunizieren – nachhaltig Beziehungen aufbauen

Das IT-Service-Business verändert sich. Und damit verändern sich auch die
Anforderungen an die Kunden-Kommunikation. Das fängt in der Hotline an
und hört beim Techniker noch lange nicht auf. Überall dort, wo Mitarbeiter mit
Kunden sprechen, geht es nicht nur um die jeweiligen Informationen,
sondern um wichtige Schritte im Beziehungsaufbau. 

Egal ob Call-Annahme, Ticketbearbeitung oder Projektmeeting: Die alltägliche Kommunikation im IT-Service mit ihren Kunden wird immer wichtiger. Gleichzeitig erleben Systemhaus Chefs auch die folgenden Situationen:

• Eure Techniker arbeiten inhaltlich gut und zuverlässig, Gespräche mit den Kunden sind für sie aber oft eine Herausforderung.
• Die Informationserfassung bei der Callannahme ist unvollständig, oder eure Techniker vertiefen sich gleich in der Lösung ohne vorher alle notwendigen Informationen erfasst zu haben. 
• Aufgebrachte Kunden werden regelmäßig an die Teamleiter oder Geschäftsführer weitergeleitet, da keiner den Kunden beruhigen kann.
• Eure Techniker gehen v.a. vermeintlich schwierigen Kundengesprächen lieber aus dem Weg.

In diesem vierwöchigen Seminar arbeiten wir uns gemeinsam durch ein Kundentelefonat: Wir fangen beim Gesprächseinstieg und dem 1. Eindruck an, erfassen die relevanten Informationen durch passende Fragetechniken und Strukturen, meistern schwierige Gesprächssituationen und klären was hinter einer Reklamation oder Beschwerde steckt. 
Dabei bauen wir auf deinem persönlichen Stil auf und orientieren uns an Praxis-Beispielen aus dem IT-Alltag. Es ist wichtig, dass dabei jeder Teilnehmende einen eigenen Laptop/PC sowie einen Zugang zu dem Teams-Live-Event hat. Eine Gruppenübertragung ist nicht zulässig.

Durch direkt anwendbare Inhalte und Beispiele aus dem IT-Alltag werden verschiedene Vorgehensweisen für eine authentische und positive Kunden-Kommunikation vorgestellt und ausprobiert. Gesprächseinstieg, Reklamationen, Beschwerden und Gespräche mit gestressten Kunden werden gemeinsam geübt und sind im Anschluss an das Training kein Problem mehr.

Techniker und Service-Mitarbeiter lernen in diesem Seminar praxisnah und mit zahlreichen Übungen, souverän mit den Kunden zu kommunizieren und mit ein klein wenig gut investierter Zeit den gestressten Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

Die Fragen und Herausforderungen aus dem Alltag der Teilnehmer:innen stehen in Mittelpunkt und werden praxisnah und interaktiv bearbeitet und geübt.

Die Teilnehmer:innen werden über einen Zeitraum von 4 Wochen direkt durch die Trainerin begleitet. So können pro Modul Übungen direkt im Alltag getestet und umgesetzt werden. In Microsoft Teams besteht dazu die Möglichkeit zwischen den einzelnen Modulen Fragen, Erfahrungen und Feedback mit der Trainerin und den weitere Teilnehmer:innen auszutauschen. Dazu werden die direkten Übungserfahrungen zu Beginn des nächsten Moduls besprochen und ausgetauscht werden.

• 4 Live-Online-Trainingsmodule à 2 Stunden mit Nutzung der Tools Microsoft Teams und Mural. 
• Die einzelnen Module finden im Abstand von einer Woche über den Zeitraum von 4 Wochen statt. 
• Die Module sind inhaltlich in sich geschlossen und bauen gleichzeitig aufeinander auf. 
• Die Zugangsdaten und ein Information Care Pack werden eine Woche vor dem 1. Modul an die Teilnehmer verschickt. Vor dem 1. Modul findet ein Technik-Check statt.
• Die Teilnehmer erhalten einfache, direkt umsetzbare Übungen zwischen den Modulen zur direkten Anwendung im Alltag. 
• Das aufgezeichnete Video und die Unterlagen zu den einzelnen Blöcken werden am Ende jedes Moduls in Microsoft Teams bereitgestellt. 
• In Microsoft Teams wird eine geschlossene Gruppe eingerichtet, in der die Teilnehmer die Möglichkeit haben, sich auszutauschen und Fragen mit der Trainerin zu diskutieren.
• Zwei Personen aus der Gruppe der Teilnehmer bilden eine Lernpartnerschaft, um sich zwischen den Modulen gegenseitig zu unterstützen.

Zielgruppe
Techniker, Service-Mitarbeiter und Mitarbeiter in der Call-Annahme

Termine
Technikcheck:
30.05.2022 von 10:00 - 10:30 Uhr

4 Termine:      
01.06.2022 von 13:30 - 15:30 Uhr
08.06.2022 von 13:30 - 15:30 Uhr
15.06.2022 von 13:30 - 15:30 Uhr
22.06.2022 von 13:30 - 15:30 Uhr


Agenda

Modul 1
Beziehungsaufbau und der erste Eindruck

Der 1. Eindruck zählt: das gilt auch am Telefon und besonders in noch ungewohnten Videokonferenzen, die jetzt zum Alltag von Support- und Service-Mitarbeiter:innen werden. Im ersten Modul des Trainingskurses geht es daher um den aktiv gestalteten Einstieg in Support-Gespräche. Und überall dort, wo Mitarbeiter*innen mit Kunden sprechen, geht es auch um wichtige Schritte im Beziehungsaufbau.

• Methoden: Vorbereitung, Ablauf und Nachbereitung eines Gespräches,
  Tipps zum Gesprächseinstieg und Beziehungsaufbau
• Lernziel: Den Einstieg in das Gespräch und den Beziehungsaufbau erfolgreich gestalten
• Praxisübung: Den Gesprächseinstieg in der nächsten Woche bewusst und positiv gestalten

Modul 2
Gespräche strukturen und Informationen gewinnen
Um den Kunden passend zu unterstützen, brauchen Mitarbeiter*innen im Support klare Information, um die Probleme beim Kunden identifizieren und passende Lösung erarbeiten zu können. Das zweite Modul befasst sich mit dem strukturierten Ablauf von Support-Calls, Fragetechniken zur Informationsgewinnung und der dazugehörigen Dokumentation.

• Methoden: Regeln für Telefongespräche, Fragetechniken, SOAP, HTC
• Lernziel: Fragen stellen und strukturiert Informationen gewinnen
• Praxisübung: Eine Woche lang offene Fragen stellen; im Team erarbeiten,
  welche Informationen bei den Callannahme benötigt werden

Modul 3
Deeskalieren und positiv kommunizieren
Manchmal ist eine besondere Herausforderung, im IT-Service-Business dem aufgebrachten Kunden freundlich zu begegnen und kompetent für Lösungen zu sorgen, ohne selbst aus der Fassung zu geraten. Im dritten Modul lernen Techniker:innen, mit solchen Situationen souverän umzugehen und durch aktives Zuhören, bestätigen der Gefühlswelt des Gesprächspartners und positive Kommunikation den gestressten Kunden zu einem zufriedenen Kunden zu machen.

• Methoden: Das Eisberg-Modell, Einwand-Behandlung, Beispiele für positive Kommunikation
• Lernziel: Stressige Situationen entschärfen, positiv kommunizieren
• Praxisübung: positive Formulierungen im Alltag anwenden, bei Bedarf Situationen entschärfen.

Modul 4
Von der Beschwerde zur Bedarfserkennung

In stressigen Situationen können wir schon auch mal genervt reagieren. Doch was steckt eigentlich hinter einer Beschwerde und warum sind Beschwerden von Kunden ein Geschenk für jedes Unternehmen? Darum geht es im vierten Modul. Denn der Kunde dankt es: Er fühlt sich ernst genommen mit seinem Problem und er vertraut ihrem IT-Systemhaus die weitere Lösung an.

• Methoden: Umgang mit Reklamationen und Beschwerden, Trainer of the Day, Kundennutzen
• Lernziel: den Kundenbedarf hinter einer Beschwerde erkennen und erfolgreich
  für einen zufriedenen Kunden nutzen
• Praxisübung: Dankbarkeit & Trainer of the Day

Unterlagen
Im Anschluss an jedes Seminar-Modul erhalten die Teilnehmer das Unterlagenpaket mit dem Skript, Übungen sowie Checklisten zur Vertiefung und Anwendung der Seminarinhalte. Weiterhin wird eine Betreuung der Teilnehmer zwischen den Modulen angeboten.

Kosten
Das Online-Seminar kostet 249,00 EUR pro Teilnhmer.

Dozentin
Kristin Dethloff ist freie Beraterin und Trainerin für die UBEGA GmbH. Seit 2012 ist sie IT-Systemhäusern eng verbunden. Bis Ende 2017 arbeitete die Diplom-Betriebswirtin für das Berliner Systemhaus, die NETFOX AG und lernte das Systemhausgeschäft hier aus vielen Perspektiven kennen und schätzen. Seitdem begleitet Kristin Dethloff IT-Unternehmen beim Aufbau von Prozessen und Organisationsstrukturen. Als Trainerin verbindet sie Praxiserfahrungen und Kommunikationsexpertise und vermittelt ihren Teilnehmern alltagstaugliche und direkt umsetzbare Kommunikationswerkzeuge.

Teilnehmerstimmen
„Hervorragendes Seminar! Die Dozentin verstand es ausgezeichnet, auf die heterogene Zielgruppe passend einzugehen. Weder Theorie noch Praktisches kamen zu kurz. Auf die individuelle Situationen einzelner Teilnehmer und spezielle Fragen wurde besonders eingegangen. Für jeden empfehlenswert, der sich die vielen Aspekte der Kommunikation bewusster machen möchte.“
Coretress GmbH Köln

“vielen Dank mal wieder für das sehr aufschlussreiche und super gestaltete Seminar über die Kommunikation des IT-Services. Der Vortrag war sehr gut gestaltet und meiner Meinung nach auch praxisorientiert aufgebaut. Es war viel Luft für Fragen aus dem „alltäglichen“ und man hat auf jede Frage eine sehr qualifizierte Antwort erhalten……..”
IT-Systemhaus Ruhrgebiet Witten